Warum kommen einige Firmen gut durch Krisen wie die Corona-Pandemie und andere nicht? Einige Erfolgsrezepte und deren Zutaten habe ich in meinem letzten Blog-Artikel bereits genannt: neue Ideen entwickeln oder bestehende anpassen, investieren, kommunizieren, Mitarbeiter führen – das waren nur einige.
Es gibt noch einen anderen Punkt, der wichtig ist, um eine wirtschaftliche Krise unternehmerisch bestehen zu können, eigentlich sogar, um überhaupt als Unternehmen langfristig Erfolg zu haben: Das ist der Service-Gedanke.
Ich wurde in den vergangenen Wochen immer wieder gefragt, warum unser Unternehmen so gut dasteht in der Krise, wo doch um uns herum manche Betriebe aus Technologie und Industrie in Schieflage geraten. Eine Lösung lautet: Weil wir uns an unseren Kunden orientieren. Weil wir für unsere Kunden möglich machen, was irgendwie geht. Weil wir Support und Leistung bieten. Weil wir Aufträge übernehmen und zu Ende führen, an denen andere im Moment scheitern – weil ihnen die richtigen Mitarbeiter, das Know-how oder die passenden Ideen fehlen.
Wie werde ich erfolgreich?
Durch Kundenorientierung.
Diese Orientierung am Kunden sollte eigentlich für alle Unternehmen selbstverständlich sein – ist sie aber leider nicht. Das fängt an in der Autowerkstatt, zieht sich über IT-Beratung und Outsourcing und hört auch in Gastronomie und Einzelhandel nicht auf. Manche Unternehmer klagen und jammern, wenn es ihnen schlecht geht. Aber wenn ich genauer hinschaue, stelle ich fest: Viele bieten einen schlechten oder gar keinen Service oder sind unfreundlich. Da wird auf Rückfragen oder Reklamationen nicht eingegangen oder der Mitarbeiter weiß weniger von den Produkten, als der Kunde selbst. Da gibt es kein Entgegenkommen, die Leistung ist schlecht, die Rechnung dagegen hoch, die Lieferung kommt verspätet oder gar nicht.
Kunden, die so behandelt werden, wechseln. Sie verlassen den Dienstleister und suchen sich einen neuen. Und das will was heißen, denn so schnell wechselt man in der Regel nicht den Lieferanten. Der Aufwand, einen neuen Anbieter zu finden und eine stabile Zusammenarbeit zu entwickeln, ist hoch.
Beispiele für Erfolg durch Service
Auf der anderen Seite gibt aber auch sehr viele Firmen, die einen tollen Service bieten, die sich auch in den fortdauernden Einschränkungen wegen Corona immer wieder neu für ihre Kunden aufstellen. Und obwohl die politischen Maßnahmen sie im Moment stark behindern, kommen sie irgendwie gut durch diese Pandemie. Weil sie den Service-Gedanken verinnerlicht haben. Dazu zählen Kundenorientierung und Kommunikation, Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit bei Ausführung und Lieferung und natürlich die passende Qualität der Leistung.
Ich sehe das zum Beispiel bei den Paketdiensten: bei einigen von ihnen können wir in Echtzeit verfolgen, wo der Wagen des Paketboten gerade ist und um welche Uhrzeit er bei mir liefert. Bei anderen fürchte ich immer beschädigte Pakete oder wundere mich, dass die Lieferung zurückgesendet wird, weil ich angeblich nicht da sei, obwohl ich wachsam auf das Klingeln warte. Ich kann sehen, wer seinen Job gut macht, die Digitalisierung macht es möglich. Das funktioniert aber nur, wenn die Mitarbeiter diese Kundenorientierung „eingeimpft“ bekommen (und diese Impfung wirkt).
Der Dienstleistungs-Gedanke muss an Bedeutung gewinnen
Dass dennoch manches Unternehmen bei Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit aktuell in Bedrängnis gerät, ist auch klar. Vielen von ihnen hat die Politik mit dem schon Wochen währenden Lockdown schlicht die Nachschubwege abgeschnitten oder die Existenzgrundlage entzogen. Aber davon abgesehen ist es immer auch eine Frage der Einstellung, die wir zu unseren Kunden und Aufträgen haben. Wir wollen ja etwas für unsere Kunden erreichen, wir wollen Werte schaffen und wollen, dass sie zufrieden sind, dass wir das Richtige tun und es möglichst rasch tun.
Und so entscheiden Möbelhäuser, dass sie eine persönliche Einrichtungsberatung in der Wohnung der Kunden anbieten (1 Person besucht den Haushalt, ist also zulässig); Baumärkte, bei denen man sich telefonisch beraten lassen und dann die Produkte bestellen und abholen kann. Restaurants, die eigene Corona-Karten aufgelegt haben und einen Lieferservice bieten.
Es gibt viele Beispiele, wie Unternehmen sich transformieren und erfolgreich durch die Krise kommen. Und wie schon letztes Mal geschrieben: Natürlich passen nicht alle Ideen auf alle Unternehmen – hier ist Kreativität gefordert. Vieles lässt sich aber anwenden oder für die jeweilige Branche als eigenes Rezept adaptieren. Vor allem würde ich mir wünschen, dass der Dienstleistungs-Gedanke stärker gelebt wird und als ein Gewinner aus der Krise hervorgeht. Das kommt dann allen zugute, Unternehmen und Kunden.